La hotelera que importó la Responsabilidad Social Empresaria alemana para traerla a Purmamarca

Una charla con Lucy Vilte, dueña del Hostal Posta de Purmamarca.

¿Qué la motivó a enfocarse en la industria hotelera?     

Me hice cargo del Hostal Posta de Purmamarca casi sin querer y de un día para el otro. Mis padres habían iniciado este emprendimiento hacía pocos años y yo trabajaba allí durante las vacaciones mientras estudiaba mi carrera universitaria en la ciudad de Córdoba. Hasta entonces, no había planeado estar a la cabeza del negocio, pero al faltarme ellos, atravesé un momento difícil y tuve que evaluar si volvería a Jujuy y a Purmamarca para dedicarme a la actividad turística, en el lugar donde había nacido mi padre y donde yo había pasado parte de mi infancia. Finalmente, ya recibida, dejé mi trabajo como Traductora de Alemán y decidí apostar a esta herencia familiar, incorporando todos los conocimientos que había adquirido en el transcurso de mi carrera, conjugándolos con la impronta cultural que también era parte de mi formación como persona. Básicamente empecé a ver cómo podía trabajar y ser feliz y con lo que me había tocado.

Aunque cada vez hay más directoras de hotel, ¿por qué cree que todavía la presencia de la mujer en cargos directivos en el sector hotelero no es tan representativa?

Aún hoy las mujeres seguimos tironeadas por la casa y la familia, cultural-, social- y personalmente. A veces creemos que es más sencillo desempeñarnos en cargos de menor responsabilidad y carga horaria para poder satisfacer estas demandas, aunque en algunos casos sea sólo un mito porque la tecnología y el saber encontrar buenos colaboradores para delegar funciones facilitan mucho el armado de una red de contención para afrontar los desafíos laborales en cargos directivos. En mi caso particular, al ser una empresa familiar, mi hija se involucra y participa con gusto en varias actividades que realizamos. Obviamente no puedo llevarla a una reunión de negocios, pero sí puede ayudarme (y de hecho lo hace encantada) a cuidar los cactus del vivero, a separar los residuos, a cuidar las llamas, etc. Entiendo que este tipo de labor no es factible de realizar en todas las empresas hoteleras, pero en mi caso, lo tomo como parte de su educación, además de compartir tiempo juntas e inculcarle el amor al trabajo.

¿Qué competencia clave debe reunir una directora de hotel?, y ¿cuál es el principal desafío que enfrenta?

Capacidad de organización, ingenio y confianza son cualidades que yo considero necesarias para que una mujer en cargos directivos pueda conciliar la vida laboral y familiar. Intuición, versatilidad y sensibilidad son la llave para dirigir un negocio que se basa en la satisfacción de las expectativas y qué mejor que una mujer que ame su trabajo para llevar adelante una empresa exitosa en ese sentido. La seguridad y la autoestima deben ser siempre nuestras aliadas. Por supuesto, el apoyo de la familia es fundamental para no abandonar nunca nuestros sueños y poder realizarnos en todos los ámbitos de la vida.

¿Cuáles son los 3 retos más grandes que afrontan los hoteleros argentinos a la hora de competir en Internet y generar más reservas directas?, ¿cómo cree que los hoteleros pueden superar estos desafíos?

En mi opinión, son los siguientes:

Innovación: los viajeros buscan cada vez más experiencias únicas, distintas a las de otros y a las ya vividas pero que a la vez les resulten familiares y personalizadas. Captar su atención con elementos innovadores, que generen empatía y deseos de vivir la experiencia por sí mismos, es la clave. Los hoteles pequeños tienen un gran potencial en ese sentido ya que su escala les sigue permitiendo tener un trato personalizado con el huésped y forjar un vínculo desde que inician el proceso de elección y decisión del viaje.

Customización: Poder desarrollar un programa a la medida de cada cliente no es fácil, pero es fundamental para vender un producto único e irrepetible. Debemos preguntarles y escuchar a nuestros huéspedes para actuar en consecuencia. A todos nos gusta sentirnos bienvenidos; es función del anfitrión tratar de anticiparse a los deseos del huésped y adaptarse rápidamente a requerimientos especiales (desayuno para celíacos, actividades para familias, etc.) Sin dudas debemos hacer partícipe al cliente de la toma de algunas decisiones (nueva carta del restaurante por ejemplo), informarle cuando se ha seguido su sugerencia respecto de algún cambio o mejora; esto lo acerca y lo familiariza con el negocio abriéndole las puertas a una nueva visita. Una base de datos con la mayor cantidad de información sobre los huéspedes potenciales y reales –sus deseos, expectativas y hábitos- será de gran ayuda para la fidelización a futuro y mantener la autonomía de las reservas desde el hotel cuando nos contactan por primera vez.

Digitalización: el avance constante de nuevas tecnologías pone cada vez más información al alcance de la mano y lo hace cada vez más rápido. Nos dejamos deslumbrar por lo que vemos ya, aquí y ahora. Por eso es importante estar a la vanguardia en cuestiones de redes sociales y estar muy presente en el mundo online, ser ágiles y expeditivos para retener el interés del primer contacto. La tendencia sin duda es brindar fácilmente la posibilidad de que el potencial huésped acceda a la mayor cantidad de información posible sobre el establecimiento desde un celular y pueda concretar reservas, efectuar pagos virtuales, etc. Es decir, facilitarle el traslado sin que se mueva de su casa, aunque parezca una paradoja.

¿Cómo cree que evolucionará la industria hotelera en Argentina y en Latinoamérica este 2017?

Creo que no sólo Argentina y Latinoamérica, sino también el mundo evolucionará (o tendrán que hacerlo) hacia un Turismo Sostenible más comprometido que busque el cuidado de las personas, el desarrollo económico equitativo de las comunidades, el respeto por la naturaleza y la lucha contra el cambio climático. Es una demanda creciente, que va de la mano con la toma de conciencia sobre la responsabilidad que tiene el ser humano en cuestiones sociales y ambientales de su entorno.

Además, desde el sector no debemos perder de vista que podemos ser agentes de cambio y promotores de paz activos, ya que nuestro trabajo se basa en acercar personas, culturas, idiosincrasias, formas distintas de vida. Podemos hacer mucho para fomentar el entendimiento, la solidaridad y la convivencia armónica de los pueblos.

La Asamblea General de la ONU declaró al 2017 como el Año Internacional del Turismo Sostenible para el Desarrollo. Argentina es líder en Latinoamérica actualmente en cuánto a la hotelería sustentable, ¿qué acciones en concreto deberían tomar los hoteles para evolucionar aún más al respecto?

Las iniciativas ambientales representan para las empresas una oportunidad de ahorro económico, pero también ofrecen una forma de diferenciarse dentro de un mercado altamente competitivo, tanto para hoteles independientes como para grandes cadenas. La gran mayoría de las medidas “verdes” que implementa un hotel siguen siendo voluntarias, por lo que aquellos que atiendan esta demanda tendrán sin duda una ventaja sobre sus competidores. Lo mismo sucede con las acciones de impacto social y promoción de la cultura, con el acento puesto en las que involucran a la comunidad donde el hotel está inserto. Un entorno único y particular que respeta y fomenta el desarrollo económico de las personas, con sitios seguros y libres de flagelos sociales hacen que más turistas elijan ese destino por sobre otro, y se expresen en la web positiva o negativamente, condicionando a futuros visitantes.

Es importante evolucionar hacia una economía colaborativa donde podamos compartir nuestro know-how y darle escalabilidad a cualquier proyecto propio de la empresa, haciendo alianzas y trabajando en red con todos los sectores – stakeholders. Las iniciativas individuales tienen realmente impacto a gran escala si se las comparte y se las enriquece con otros, logrando cambios profundos y duraderos en lo social y ambiental. Allí tenemos que trabajar fuertemente como sector; dejando atrás prejuicios y miedos.

¿Cómo cree que los metabuscadores al ser un nuevo canal de marketing gratuito pueden beneficiar al sector hotelero?

El mundo cada vez está más conectado hasta los últimos rincones del planeta. Los nuevos viajeros son turistas que manejan y buscan constantemente datos, comentarios, experiencias y sensaciones de otros que los antecedieron. Por eso, es importante aprovechar las ventajas que ofrecen los metabuscadores para posicionarse en los primeros lugares; son grandes ejes que posibilitan la llegada de la misma información a todos por igual, en muchos idiomas, de forma ágil, certera y por supuesto gratuita. Esto genera gran impacto, sobre todo para las pequeñas empresas que no podrían posicionarse sin ayuda y que no están en condiciones de hacer una gran inversión al respecto. Como consecuencia, cada hotel tiene luego la responsabilidad de sostener y mejorar la imagen generada a través de los comentarios de otros que enseguida están al alcance de la mano. Hay que estar actualizado y mantener una coherencia de precios en todos los portales; responder rápidamente a las críticas (sobre todo las negativas); subir fotos de calidad e ir cambiándolas a menudo; lanzar las mismas promociones en todos los portales. Saber manejar este ritmo, convierte a los metabuscadores en grandes aliados a la hora de vender el producto.

Entiendo que has tenido tu experiencia personal alrededor del mundo, especialmente en Alemania, y que has logrado plasmarlas con éxito no solo a tu hotel, sino también a toda la comunidad. ¿Qué cosas aprendiste afuera que hoy son parte del ADN del Hostal de Purmamarca y su pueblo? ¿Cuál fue el cambio cultural que resultó más complejo?

Cuando tomé las riendas del hostal, la Responsabilidad Social Empresaria era un concepto bastante nuevo en Argentina y más aún en mi provincia, sobre todo para una Pyme. Pero a mí no me resultaba para nada ajeno: con distintos nombres yo había absorbido de mis padres y de mi entorno muchas prácticas social- y ambientalmente responsables. Mi papá, por ejemplo, solía separar los residuos orgánicos para entregárselos a la gente que tenía animales en el pueblo. Mi madre siempre nos recomendaba hacer buen uso del papel para no desperdiciarlo. Además, ambos habían formado parte de una Asociación Civil que promovía la cultura y que fundó la primera biblioteca pública en Purmamarca.

Al vivir y estudiar en Alemania, al trabajar luego en Córdoba para una automotriz alemana, me empapé de otras iniciativas de cuidado ambiental y acciones sociales que me parecieron perfectamente replicables en mi entorno. Precisamente la factibilidad de reproducir iniciativas de respeto por la naturaleza y la comunidad a cualquier escala es lo que hoy caracteriza a nuestro hostal. El desafío más grande fue justamente ese: poder transmitir al equipo de trabajo y a otros empresarios que se puede tener impacto positivo siendo una pyme o aun una empresa más pequeña. La Responsabilidad Social es un tema de todos; desde el ciudadano común, pasando por los gobiernos, las ONGs, hasta las grandes empresas, las medianas y las chicas.

¿Cuál ha sido la demanda más insólita de un huésped?

A una huésped le molestó que cante un gallo muy temprano en una casa vecina a nuestro establecimiento y nos preguntó si podíamos hacer algo al respecto. No lo dijo directamente, pero lo dejó plasmado en un libro de sugerencias. La verdad que nos pareció insólito y hasta divertido semejante pedido en un lugar donde la naturaleza es la protagonista y el encanto es, justamente, estar en contacto con ella.

A la hora de enfrentar el día laboral, ¿mate, té o café?

Mate, sin duda. Es un gran aliado para despejar la cabeza antes de empezar el día. Siempre que puedo lo preparo con yerba orgánica y algún yuyito local que le da más sabor.

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